¿Qué deben comunicar las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19?
El silencio no es una opción. Los consumidores quieren escuchar a las compañías con las que se relacionan. El por qué es simple: las empresas están bajo un mayor escrutinio de las redes sociales, los medios de comunicación y el público en general, especialmente ahora, en estos tiempos ¿Qué deben comunicar las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19?
¿En qué mensajes deberían centrarse marcas durante la fase de recuperación de COVID-19? ¿Cuáles son los temas más críticos que los consumidores quieren escuchar de ellos? ¿Difiere esto entre sectores?, ¿Cómo pueden las marcas que han cometido errores hasta ahora, recuperar el apoyo del público y mejorar su reputación?
1. Los errores del pasado pueden ser perdonados si rectificas tus mensajes ahora mismo
La investigación reveló que los éxitos o fracasos percibidos en materia de comunicación por parte de las marcas durante la pandemia, han tenido un impacto significativo en su reputación y están influyendo en el comportamiento de los consumidores.
Las empresas que se han comunicado bien durante la pandemia están ganando terreno, ya que más de dos tercios (67%) del público dicen que empezaron a comprarles productos.
En comparación, más de la mitad de los consumidores (56%) han declarado que dejarán de comprar a una empresa que ha manejado mal la crisis de COVID-19, y una cuarta parte de los encuestados (25%) dicen que ya han convencido a otra persona para que deje de utilizar los productos de una empresa en su totalidad.
2. Los 5 temas de comunicación más importantes para las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19
El mensaje claro de los consumidores es que quieren escuchar a las marcas, incluso si se trata de una que se ha comunicado mal. Los encuestados fueron claros en los temas sobre los que quieren oir. En todas las industrias, en orden de prioridad, son los siguientes:
- Acciones relacionadas con la seguridad del cliente
- Cómo se están ajustando los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes post COVID-19
- Lo que las empresas están haciendo para combatir la propagación de COVID-19
- ¿Qué medidas están tomando las empresas para proteger a los empleados?
- Comunicaciones más funcionales sobre la disponibilidad de productos y servicios-fechas y horarios, etc.
Parece haber un alejamiento de las actitudes altruistas exhibidas por el público en las primeras etapas de la pandemia. En fases anteriores, las marcas que apoyaban a sus empleados y promovían actividades con fines responsables, recibieron altos índices de aprobación pública. Pero en esta nueva fase de las comunicaciones, podemos ver que cuatro de las cinco prioridades más importantes tienen que ver con el cliente: su seguridad, los servicios que reciben, cómo se les protegerá y cuándo pueden acceder a los servicios.
3. Prioridades de comunicación de las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19
Si bien las esferas de interés de las comunicaciones están claras en general, hay variaciones significativas en la prioridad de los mensajes en las distintas industrias. Las empresas deben prestar atención a esto durante el próximo mes. Hacerlo mal no sólo sería una oportunidad perdida, sino que también podría presentar un daño de reputación potencialmente duradero.
Por ejemplo, cuando se trata de aerolíneas, hoteles y viajes, el público quiere comunicaciones claras sobre cómo las compañías van a adaptar sus ofertas para satisfacer sus necesidades cambiantes. Tal vez no sea sorprendente que quieran comodidad y esperanza sobre sus futuras vacaciones y planes de viaje.
El público también está interesado en saber cómo las industrias apoyarán el esfuerzo de lucha contra COVID-19 a largo plazo, a través de donaciones.
4 Escucha lo que necesitan tus stakeholders
Esta última fase de comunicaciones de COVID-19 está programada para durar al menos un mes, si no más. Es sin duda una oportunidad única para que las empresas de todo el mundo aprovechen sus exitosos esfuerzos de comunicación hasta la fecha, o para reparar el daño que se ha hecho con malas decisiones de comunicación.
La clave del éxito para las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19, será escuchar atentamente a los stakeholders y elaborar estrategias de comunicación en respuesta a sus necesidades cambiantes.
La pregunta es ¿están las marcas oyendo?
FUENTE: LUISMARAN.COM
Add Comment